U bent hier

Krachten bundelen met gemeenten: zorgaanbieder Pameijer na drie jaar decentralisatie

14 april 2018

Gemeenten en zorgaanbieders maken zich klaar voor de inkoop van Wmo en Jeugdzorg voor 2019. Dat geldt ook voor zorgaanbieder Pameijer in Zuid-Holland. Nu de decentralisatie drie jaar bezig is, blikt Peggy Hamelinck, accountmanager bij Pameijer terug, én vooruit.

Een van de gemeenten waar Pameijer mee samenwerkt is Goeree-Overflakkee. Lees ook Houd in beeld waar het om gaat: Goeree-Overflakkee over samenwerking met zorgaanbieders.

Als accountmanager is Peggy Hamelinck betrokken bij de aanbestedingen van verschillende gemeenten. “Elke aanbesteding is anders, maar we vliegen ze hier qua procedure en zorgvuldigheid allemaal hetzelfde aan. We bekijken de voorwaarden, het programma van eisen en de tarieven en bepalen vervolgens of wij ermee kunnen werken. Soms zijn de voorwaarden een verrassing, maar regelmatig niet. Wij zijn als aanbieders en partners vaak van tevoren al met gemeenten in gesprek geweest, bijvoorbeeld in consultatierondes of werkgroepen. Ik probeer gemeenten daarbij altijd duidelijk te maken wat voor ons werkt en vooral wat het beste is voor cliënten. Maar dan nog beslist de gemeente. Dus komt het soms voor dat een bestek onhandige (technische) eisen bevat. Vaak kunnen we daar wel mee werken, maar kost ons dat extra administratieve handelingen.”

Lastige eisen

Gemeenten stellen soms eisen die logisch lijken, maar die in de praktijk niet efficiënt zijn, is de ervaring van Hamelinck. Bijvoorbeeld bij het opvragen van gegevens van cliënten. “Zo wilde een gemeente vier keer per jaar een ZRM (Zelfredzaamheidmatrix) van alle cliënten. Dat lijkt handig, want je hebt dan in beeld hoe het met je cliënten gaat. Maar een ZRM is niet zaligmakend, het gaat alleen om bepaalde gegevens en het is zeker niet voor alle cliënten geschikt. En krijg je dan de informatie die je echt wilt hebben? In overleg zijn we uiteindelijk op twee keer per jaar uitgekomen. Daarnaast koppelen we twee keer per jaar op een andere wijze terug hoe het gaat met de klanten.”

Pak papier

Een ander voorbeeld: een gemeente wilde dat per klant een rapportage werd ingevuld als het doel nog niet behaald was, als toelichting. “Ook dat lijkt logisch en doelmatig. Tot je bedenkt dat het voor ons om tientallen cliënten gaat, voor wie we dan vier keer per jaar handmatig een uitgebreid formulier moeten invullen. Dan zeg ik met een brede glimlach: Weet wat je vraagt. Voor ons is het extra werk en jullie krijgen straks elk kwartaal een enorm pak papier op je bureau waar je waarschijnlijk niet aan toe komt. We kunnen samen betere oplossingen bedenken, bijvoorbeeld door gebruik te maken van gegevens die wij toch al vastleggen. En als er vragen zijn over cliënten, bijvoorbeeld omdat ze lang in zorg zijn of omdat ze veel uren zorg krijgen, kun je gericht alleen naar die cliënt vragen. Dat is voor iedereen efficiënter. Uiteindelijk hebben we het zo opgelost.”

Administratieve lasten

Eén probleem bestaat al sinds de decentralisatie en is nog onveranderd: de extra administratieve lasten. “Wij werken met veel gemeenten en ze doen het allemaal net even anders. Gelukkig hebben wij als grote organisatie veel en kundige medewerkers, maar het blijft jammer dat veel mensen bezig moeten zijn met administratie.” Hamelinck heeft er een hard hoofd in dat dit probleem wordt opgelost. “Elke gemeente heeft bewust gekozen voor een bepaalde werkwijze, staat hier vanzelfsprekend honderd procent achter en wil daar liefst niet vanaf wijken. Het gevolg voor ons is dat wij voor elke gemeente of contract een andere werkwijze moeten hanteren.”

Van elkaar leren

Niet alles loopt bij elke gemeente even soepel, zegt Hamelinck. Daar gaat ze pragmatisch mee om. “Ik probeer de goede dingen van de ene gemeente mee te nemen naar de ander. Waarom zouden we overal zelf het wiel moeten uitvinden? Het is juist slim om gebruik te maken van ervaringen van anderen. Zo attendeer ik beleidsmedewerkers op stukjes uit een contract van een andere gemeente, bijvoorbeeld omschrijvingen die handig zijn. En ik breng medewerkers met elkaar in contact. Daar vragen mensen ook om, ken je mensen die ons tips kunnen geven? De ene gemeente pakt dingen handig aan met budgettering, de ander heeft de toegang op een handige manier geregeld.”

Vertrouwen

Terugblikkend ziet Hamelinck één belangrijke voorwaarde voor goede samenwerking tussen gemeenten en zorgaanbieders. Er moet wederzijds vertrouwen zijn. “Het gaat goed als een gemeente beseft dat wij geen keiharde ondernemers zijn die elke keer het onderste uit de kan willen halen, maar dat wij hetzelfde willen als zij: goede zorg voor hun inwoners. Natuurlijk is het leuk en ook belangrijk als er veel werk onze kant op komt, maar ik ben niet iemand die alleen maar wil verkopen. Dan was ik wel ergens anders gaan werken. Ik wil graag duurzame relaties aangaan met gemeentes en andere partners en opdrachtgevers op basis van onze visie en expertise. We hebben als organisatie een prachtige visie en mensbeeld, wij willen graag bijdragen aan een betere kwaliteit van leven en een inclusieve samenleving. De succesverhalen van onze klanten laten we daarin voor ons spreken. Want die zijn er ook nog op langere termijn.”

Fouten toegeven

Dat betekent, zegt ze, dat zij haar best doet dat vertrouwen te winnen. “Dat doe je door transparant te zijn. Dan moet je je fouten toegeven, hoe vervelend soms ook. Ik wil die eerlijkheid en openheid aan de andere kant, dus moet ik het zelf ook doen. Ik geef altijd openheid van zaken. Als we een keer iets zijn vergeten, iets niet hebben aangeleverd, tegen een knelpunt aanlopen. Altijd met de billen bloot en zeggen: dit is verkeerd gegaan, excuses. Of ik zeg: we worstelen hiermee, denk eens mee. Als je vertrouwen wilt opbouwen, moet je niet alleen met mooie praatjes komen. Niet dat dit schering en inslag is! Dit mag natuurlijk geen steeds terugkerend probleem zijn, we willen een betrouwbare en zorgvuldige partner zijn. Maar waar mensen werken, worden nou eenmaal af en toe fouten gemaakt. En daar moet je eerlijk over zijn.”

Te veel betaald

Eerlijk zijn loont, stelt Hamelinck, ook bij fouten in je eigen voordeel. “We hebben wel eens dubbel betaald gekregen door een dubbele beschikking. Dat melden we altijd. Het klopt namelijk niet en dan zit er ergens iets verkeerd, bij de techniek of administratie. Het is belangrijk om dit soort technische knelpunten op te lossen. Wij horen dat geld niet te krijgen, het is publiek geld. Het komt soms voor dat wij de eerste of tot dan enige zorgaanbieder zijn die het merken of melden. Dat zegt veel over onze medewerkers en hun accuratesse, maar ook over onze transparantie.”

Gelijkwaardig

Maar, benadrukt ze, het moet ook andersom zo werken. “Ik wil dat mensen eerlijk tegen mij zijn, zodat we samen problemen kunnen oplossen. We zijn allemaal mensen, er kan gewoon wel eens iets fout gaan.” En de relatie moet gelijkwaardig zijn, stelt ze. “Sommige gemeenten vragen heel veel aan ons, maar geven zelf niet altijd thuis als wij iets vragen. Dan is bijvoorbeeld iets niet duidelijk in een beschikking en duurt het rustig zeven maanden voordat we antwoord hebben. Of je krijgt helemaal geen antwoord. Als het overal zo zou gaan, zou onze agenda vol raken van alleen het vragen en monitoren of er al antwoord is.”

Rustiger

Het grootste verschil met drie jaar geleden? Het is veel rustiger geworden, zegt Hamelinck. “De stofwolken zijn opgetrokken. Gemeenten zijn een beetje van de schrik bekomen. Het was natuurlijk een tsunami die over ze heen kwam. Ik zag veel mensen die overwerkt raakten, het was te veel. Er gebeurden daardoor rare dingen. Er was bijvoorbeeld afgesproken dat de professionele zorg voor cliënten waar mogelijk werd afgebouwd en dat mensen in de eigen kracht werden gebracht. Vervolgens werd de beschikking toch weer verlengd met dezelfde zwaarte als daarvoor, terwijl dit inhoudelijk niet meer nodig was. Of in het contract werden allerlei zaken geëist, gegevens die we moesten aanleveren bijvoorbeeld, maar die werden nooit opgevraagd. Die stuurden we dan wel op, maar er werd nooit echt iets mee gedaan.”

Goed samenwerken

Dat betekent dat de meeste contacten nu soepeler verlopen. “Gesprekken gaan makkelijker, medewerkers staan daar meer voor open en hebben daar nu de ruimte voor. Voorheen reageerden ze nog wel een beetje kribbig of vanuit de controle. Mensen hebben ervaring, zijn meer ontspannen, achterstallig werk is opgelost. Er is eindelijk tijd voor de inhoud en verdieping. Ik zie dat gemeenten nu het voortouw nemen om met de ontschotting tussen Wmo en de Participatiewet aan de slag te gaan. Dat is goed. Ze weten wat er aan de hand is, ze zijn geland. De meeste geven aan: wij zijn niet van de inhoud, jullie zijn de experts. Dat is leuk, zo kun je goed samenwerken en tot het beste resultaat komen.”

TIPS VAN PEGGY HAMELINCK, ACCOUNTMANAGER BIJ PAMEIJER

VOOR ZORGAANBIEDERS:

  • “Trek samen op. Zorgaanbieders zijn in naam elkaars concurrenten, maar ze zijn meestal aanvullend. Ieder heeft zijn eigen expertise. Soms zijn er zorgaanbieders die dit nog lastig vinden, bang om terrein te verliezen. Dat vind ik jammer, er is genoeg te doen voor iedereen. Het is juist goed als we dingen samen aanpakken en onze krachten bundelen. Dat komt ook de cliënten ten goede.”

VOOR GEMEENTEN:

  • “Werk vanuit vertrouwen en investeer in relaties. Dus plan gesprekken in, of organiseer werkgroepen. Contracten lopen wel, contacten lopen niet vanzelf.”
  • “Uniformiteit is altijd beter want het scheelt in administratie. Probeer zoveel mogelijk op een standaardmanier te werken. Dan blijft er meer geld en tijd over voor zorg.”

 

Nieuws archief